Verkkoviestinnän periaatteet Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä
Hyväksytty Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin viestinnän ohjausryhmän kokouksessa 19.1.2010
1. Johdanto
Tämä dokumentti ohjaa Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin verkkoviestintää ja sen kehittämistä pitkällä aikavälillä. Dokumentti pohjautuu sairaanhoitopiirin
- strategiaan
- viestintäpolitiikkaan.
Verkkoviestintää ohjaavat
- potilaiden ja muiden kohderyhmien tiedontarpeiden tyydyttäminen
- käytettävyys
- esteettömyys
- löydettävyys
- vuorovaikutteisuus
- avoimuus
- virheettömyys.
Verkkoviestinnällä tavoitellaan hyötyjä sekä sairaanhoitopiirille että verkkoviestinnän kohderyhmille.
Kehittämisen tuloksena sairaanhoitopiirillä on yksi käyttäjien palautteen, tarpeiden ja roolien perusteella jatkuvasti elävä vuorovaikutteinen verkkopalvelu. Hyödyllisen ja virheettömän sisällön löytää verkkopalvelusta helposti, ymmärrettävässä muodossa ja ajasta, paikasta sekä välineestä riippumatta. Työskentelyn tueksi on tarjolla ”viestintäpaletti,” josta henkilökunta voi poimia sekä helppokäyttöisiä että tarpeitaan parhaiten vastaavia työkaluja ja toimintamalleja. Tiedon tuotanto ja verkkoviestintä eivät vaadi teknistä erityisosaamista. Sairaanhoitopiiri viestii verkossa yhteisten pelisääntöjen mukaan kanavissa, joita ihmiset seuraavat.
2. Verkkoviestinnän kehittämisen osa-alueet
- Asiakaspalvelun parantaminen ja sähköisen asioinnin tukeminen
- Kohderyhmien tarkka määrittely, tarpeiden selvittäminen sekä niihin vastaaminen
- Tiedon löydettävyyden ja paikkansapitävyyden parantaminen
- Käyttäjien vuorovaikutteisuuden mahdollistaminen
- Sosiaalisen median ja verkkoteknologioiden kehityksen seuranta ja käyttöönotto tarvelähtöisesti
- Viestinnän tehostaminen siirtämällä painopistettä printtimedioista sähköiseen viestintään
- Verkkotekniikan mahdollistamien työskentelytapojen kehittäminen ja käyttöönotto
- Tiedon tuotannon, hallinnan ja julkaisun helpottaminen ja tehostaminen
- Verkkoviestinnän kehittäminen jatkuvana prosessina suurten kertapäivitysten sijaan
3. Verkkoviestinnän tavoitteet, sisältö ja tehtävät
Verkkoviestintä tukee viestintäpolitiikkaan kirjattuja viestinnän tavoitteita. Verkossa korostuvat tiedon oikeellisuus ja viestinnän vuorovaikutteisuus. Erityisen tärkeää on potilaiden viestinnällisiin tarpeisiin vastaaminen. Verkkoon tuotettu aineisto noudattaa yleisiä hyvän verkkokirjoittamisen periaatteita.
Sairaanhoitopiirin strategisista tavoitteista johdetaan verkkoviestinnän strategiset tavoitteet ja tehtävät.
|
Strategian tavoite |
Miten verkkoviestintä edistää tavoitteen toteutumista? |
|
Potilaslähtöiset palvelut
|
Internetin kautta tarjotaan
- sähköisen asioinnin mahdollistavia palveluita
- palveluiden kuvaus ja saatavuustiedot
- hoitoonpääsytiedot
- vuorovaikutusmahdollisuuksia
- potilaspalautekanavia
- potilasohjausta
- käytännön tietoa tutkimuksiin ja sairaaloihin tulemisesta
- käyttäjille mahdollisuus osallistua palveluiden kehittämiseen.
|
|
Tehokas toiminta
|
Verkkoviestinnän, -palveluiden ja -toimintojen avulla saadaan aikaan kustannus- ja aikasäästöjä
- siirtämällä painopistettä paperiviestinnästä sähköiseen
- tehostamalla ajankäyttöä tiedon helpomman löydettävyyden avulla
- vastaamalla mahdollisimman hyvin käyttäjien viestinnällisiin tarpeisiin
- siirtymällä potilaiden henkilökohtaisessa ohjauksessa internetin hyödyntämiseen.
|
|
Hoidon oikea tuotantomalli
|
Toteutetaan internetissä
- verkkopalveluiden tuki palveluprosesseille
- verkkopalveluiden yhteydet perusterveydenhuoltoon.
|
|
Vahva yliopistollinen yhteistyö
|
Julkaistaan internetissä
- tutkimuspalvelut ja -strategia
- yhteydet Turun yliopiston verkkopalveluihin.
|
|
Selkeä organisaatio
|
Toteutetaan internetissä
- organisaation kuvaus ja yhteystiedot
- sisältö siten, että verkkopalvelun tehokas käyttö ei edellytä organisaation tuntemista.
|
|
Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö
|
Käytetään internettiä ja intranettiä
- rekrytoinnissa
- perehdytyksen ja koulutuksen tukemiseen
- vuorovaikutuksen edistämiseen
- helpottamaan organisoitumista hyödyntämällä sosiaalisen median työkaluja
- kollektiiviseen ja avoimeen tiedon tuotantoon
- tehokkaaseen tiedonvälitykseen parantamalla tiedon löydettävyyttä.
|
|
Kehittynyt infrastruktuuri
|
Internet ja intranet ovat kiinteä osa infrastruktuuria.
|
|
Hyvä johtaminen ja yhtenäinen toimintakulttuuri
|
Verkkoviestintä ja verkkopalvelut ovat selkeästi johdettuja ja organisoituja.
VSSHP:llä on yhtenäiset verkkoviestinnän toimintatavat ja välineet.
Verkkoviestintä tukee tiedolla johtamista.
|
4. Kohderyhmät
Verkkopalveluja kehitetään kohderyhmälähtöisesti.
Verkkoviestinnän pääkohderyhmät ovat viestintäpolitiikan mukaisesti
- oma henkilökunta
- lääketieteen ja sairaanhoitoalan opiskelijat
- työnhakijat
- potilaat, omaiset ja vierailijat sekä muut asiakkaat
- sairaanhoitopiirin alueella asuva väestö
- jäsenkuntien edustajat
- sairanhoitopiirin alueella toimivat terveyskeskukset sekä muut sosiaali- ja terveydenhuollon toimijat
- sairaanhoitopiirin ulkopuolella toimivat sosiaali- ja terveysalan toimijat
- tiede- ja tutkimusyhteistyökumppanit
- muut yhteistyökumppanit ja sidosryhmät.
Ulkoisen verkkoviestinnän tärkein kohderyhmä on potilaat. Verkkopalvelua uudistettaessa pääkohderyhmät segmentoidaan mahdollisimman tarkkaan ryhmien viestinnällisten tarpeiden mukaan. Kaksikielisenä kuntayhtymänä sairaanhoitopiiri huomio verkkoviestinnässään myös ruotsinkielisen väestön tiedon tarpeet.
Sisäinen verkkoviestintä kohdistuu koko sairaanhoitopiirin henkilöstöön. Se tukee sekä yleistä että yksikkö- ja ammattialakohtaista viestintää ja tiedontuotantoa.
5. Verkkoviestinnän vastuut ja organisointi
Verkkoviestintää johtaa viestintäpäällikkö apunaan verkkotoimittaja. Kehitystyötä ja ylläpitoa koordinoi viestintäyksikkö.
Verkkopalveluiden sisältö tuotetaan hajautetusti. Kaikella sisällöllä on nimetty vastuullinen tiedontuottaja. Arkistoitavan tiedon kohdalla tulee ilmetä myös arkistoinnista vastaava taho. Kullakin tulosaluetta vastaavalla yksiköllä on verkkoviestintään perehtynyt vastuuhenkilö.
Verkkoviestinnässä huomioidaan sairaanhoitopiirin viestinnän erityispiirteet, kuten tietoturvakysymykset ja verkkoviestinnän toiminnan varmistaminen poikkeusoloissa.
Sairaanhoitopiiri toimii sosiaalisessa mediassa johdon hyväksymien ohjeiden ja sääntöjen mukaan. Verkkoviestintää koskevat ohjeet ja määräykset ovat sopusoinnussa sähköpostia, tietoverkkoja ja tietoturvaa koskevien ohjeiden ja määräyksien kanssa.
6. Järjestelmät, tietohallinto ja tuki
Verkkoviestintään käytettävän nettijärjestelmän kuvaus ja sen hallinto laaditaan yhteistyössä tietohallinnon kanssa. Nettijärjestelmä
- on yhteensovitettavissa muihin tietojärjestelmiin tarvittavilta osin (esim. kertakirjautuminen)
- mahdollistaa verkkopalvelun jatkuvan kehittämisen.
Ylläpitotyökalut tukevat "työn kautta oppimista," eli tarjoavat käyttötilanteisiin liittyvää ohjeistusta ja opastusta käyttöliittymään integroituna. Ohjelmien teknisen peruskäyttö on opittavissa omatoimisesti tai hyvin vähäisellä perehdytyksellä. Tavoitteena on, että henkilöresursseja vaativaan puhelin- / sähköpostitukeen joutuu turvautumaan harvoin.
Viestintäyksikkö järjestää viestinnän laadun parantamiseen tähtäävää koulutusta ja opastusta mm. seuraavista aiheista:
- verkkokirjoittaminen ja muu sisällöntuotanto
- tehokas työskentely ja vuorovaikutus verkossa.
7. Toteuttaminen ja seuranta
Erillisessä verkkoviestintäsuunnitelmassa määritellään, miten periaatteita toteutetaan käytännössä. Suunnitteluun osallistuvat nettijärjestelmän toimittaja ja tietohallinto (Medbit Oy). Verkkoviestintäsuunnitelma liitetään osaksi koko sairaanhoitopiirin viestintäsuunnitelmaa.
Verkkopalvelun käyttöä seurataan aktiivisesti ja palvelua kehitetään seurantatulosten perusteella.
Sairaanhoitopiirin näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa seurataan vastaavasti kuin näkyvyyttä muussakin mediassa.
|
