Ohita valintanauhan komennot
Siirry pääsisältöön

​Hyvän asiakaspalvelun periaatteet

Tyytyväisyys = odotusten toteutuminen

  • Asiakas on oman asiansa omistaja.
  • Asiakkaalla on ennakko-odotuksia hoitoon tullessaan.
  • Odotukset koskevat sekä kliinisiä toimenpiteitä (kunpa paranisin) että prosessien laatua (kunpa en joutuisi turhaan odottamaan).
  • Odotusten olisi hyvä olla realistisia, ja niihin on mahdollista vaikuttaa.

Asiakkaan kolme isoa kysymystä

  1. Mikä on minun tilanteeni? Diagnoosi.
  2. Mitä minulle jatkossa tapahtuu? Hoito.
    • Mitä nyt voidaan tehdä?
    • Mihin pyritään ja miten?
  3. Miten tilanteeni on muuttunut? Seuranta.
    • Onko hoito tehonnut?
    • Rinnakkainen 1. kysymyksen kanssa.

Asiakkaan on asiansa omistajana voitava tietää vastaus näihin.

Hyvän palvelun kriteerit

  • Ytimenä odotukset ja ymmärrys omasta tilanteesta ja tavoitteista.
  • Tämän lisäksi otettava huomioon monia yleisiä palveluiden laatutekijöitä.
  • Asiakkaan ystävällinen kohtelu.
    • Kunnioittava suhtautuminen.
    • Yksityisyydestä huolehtiminen.
      Tasa-arvoisuus ja potilaan muut oikeudet.
  • Lisätekijöillä ei kuitenkaan voi korvata puutteita ydinasioissa.
Päivitetty: 19.12.2016 8:56
Luotu: 9.12.2016 15:10