Siirry sisältöön

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin viestintästrategia​ 2019

Parannamme joka päivä

Esipuhe

Mitä ihmiset ajattelevat Tyksistä?

Mielikuvat vaikuttavat luottamuksen syntyyn hoitosuhteessa. Ne ovat tärkeitä silloin, kun kansalainen miettii valinnanvapautta erikoissairaanhoidon palveluissa. Turku tänään 2017-tutkimuksen mukaan Tyks oli toisella sijalla Turun alueen terveyspalvelujen mielikuvavertailussa saaden varsin korkeat pisteet (8,47/10). Vain Neo ohitti meidät pienellä piste-erolla. Heikoin ominaisuutemme mielikuvavertailussa on hoitoon pääsyn hitaus, mikä heikentää kilpailukykyämme. Osaamistamme ja monipuolisuuttamme arvostetaan kyllä erittäin laajalti.

Mielikuvat perustuvat jonkun ihmisen kokemukseen sekä tapaan, miten siitä on viestitty. Toimintaamme hoitavana tahona, terveysongelmien selvittäjinä ja ratkaisijoina arvioidaan potilaiden ja heidän omaistensa toimesta, mutta ehkä emme aina huomaa, että meitä voidaan samalla arvioida myös työyhteisönä.

Miten rakennamme mielikuvaa hyvin toimivasta työyhteisöstä? Rakentamalla hyvin toimivaa työyhteisöä! Viestinnässä ei kannata poiketa totuudesta, sillä sellaisesta jää helposti kiinni. Hyvin toimiva työyhteisö tarvitsee hyvin toimivaa sisäistä viestintää, jotta osaamme ymmärtää toisiamme ja pelata yhteiseen maaliin.

Viestinnän keinot ovat monet ja vaihtelevat kohderyhmittäin. Kansalaisviestinnässä täytyy edelleen käyttää sekä paperia että sähköisiä kanavia, jotta emme syrji niitä, joilla taidot tai välineet eivät salli muiden edellyttämää digitaalista viestintää. Tarvitsemme kanavia, joissa voi jakaa luettavaksi isoja tiedostoja yhtä lailla kuin ketteriä nopean tilannetiedotuksen välineitä. Uskon, että digitaaliset viestintäkanavat yleistyvät lähivuosina ja osoittautuvat hyödyllisiksi. Perinteistä kasvokkain tapahtuvaa viestintää ei kuitenkaan sovi väheksyä. Sen avulla voimme kommunikoida yhtaikaa sanoin, elein ja ilmein, mikä mahdollistaa luonnollisen tavan analysoida toista ihmistä ja hänen viestiään. Mitä hankalampi viesti on, sitä tärkeämpää on suora inhimillinen kontakti sen välityksessä.

Leena Setälä

sairaanhoitopiirin johtaja

 

Tämä päivitetty viestintästrategia pohjautuu sairaanhoitopiirin strategiaan vuosille 2019–2020 ja määrittelee sen kautta viestinnän suuntaviivat vuodelle 2019. Viestintästrategia laadittiin vuonna 2015 valmisteluryhmän työnä hyödyntäen käytettävissä olevaa asiakaspalautetietoa sekä laajaa kuulemista sairaanhoitopiirin sisällä. Viestintästrategia hyväksyttiin hallituksen ja johtoryhmän lisäksi yhteistyötoimikunnassa.

Toimintaympäristön muutos ja oman organisaatiomme haasteet ja vahvuudet yhdessä antavat suuntaviivat viestinnälle. Tällä viestintästrategialla pyritään myös ratkomaan niitä haasteita ja epäkohtia, joita olemme tunnistaneet omassa toiminnassamme. 

 

Johdanto: Toimintaympäristön muutos on viestinnälle mahdollisuus

Viestinnän tulee olla suunnitelmallista ja jatkuvaa tiedon jakamista. Sen lisäksi viestinnän tulee olla vuorovaikutteista, proaktiivista ja monikanavaista.

Viestintä ei ole enää pitkään aikaan ollut yksisuuntaista tiedottamista, vaan vuorovaikutteista ja avointa vuoropuhelua kaikkien sidosryhmien kanssa. Viestinnän on oltava entistä avoimempaa, nopeampaa, monikanavaisempaa ja vuorovaikutteisempaa. Keskustelu sekä myönteisistä että kielteisistä asioista on tärkeää.

Terveydenhuollon toimintaympäristö on jatkuvassa murroksessa ja muutos haastaa myös viestinnän.

1. Henkilöstö on viestinnän merkittävin resurssi. Viestintä ei ole vain viestintäyksikön käsissä, vaan me kaikki sairaanhoitopiirin ammattilaiset olemme viestinviejiä. Yhdessä luomme yhteisömme mainetta. Avoin vuorovaikutus oman talon sisällä on osa palvelukulttuurin kehittämistä. Ilman toimivaa sisäistä dialogia emme pysty täyttämään lupaustamme parhaasta mahdollisesta hoidosta, jonka tuottaminen nojaa keskinäiseen yhteistyöhön.

2. Potilaiden mahdollisuus valita hoitopaikkansa ja palveluihimme kohdistuvat odotukset ovat haaste viestinnälle. Viestinnässä on entistä selkeämmin ja avoimesti tuotava esille huippuosaaminen, hyvät hoitotulokset ja hoitokäytänteet – kaikki sidosryhmät huomioiden. Hyvin suunniteltu ja toteutettu viestintä ja sitä kautta rakentuva tunnettuus, mielikuva ja maine rakentavat osaltaan kilpailukykyämme.

3. Hyvä asiakaspalvelu on myös tärkeä mielikuvien luoja. Asiakaspalvelukokemus on hyvän hoidon rinnalla tulevaisuudessa erittäin merkittävä tekijä, kun potilaiden liikkuvuus kasvaa ja kilpailu asiakkaista lisääntyy. Toisaalta se on myös suuri mahdollisuus, koska asiakaspalvelukokemukseen voimme kaikki vaikuttaa – se syntyy niin pienistä kuin isoistakin teoista. Omat työntekijät ovat tärkeimmät brändilähettiläämme.

4. Sähköisen median murros ja sosiaalinen media muuttavat viestinnän tapoja. Median murros näkyy niin sisällöissä kuin kanavien määrän kasvamisena. Median kiinnostus erityisesti erilaisista potilastarinoista ja uusista hoitomenetelmistä on kasvamassa ja antaa samalla potentiaalisen mahdollisuuden tuoda esille huippuosaamista. Samaan aikaan potilaiden tiedontarve kasvaa entisestään ja luotettavaa tietoa haetaan erilaisista sähköisistä medioista, verkkosivuilta ja sosiaalisesta mediasta. Mielikuvat myös yhä useammin rakentuvat audiovisuaalisuuden ja sähköisen median takia. Sen vuoksi tunne on tullut merkittävämmäksi osaksi viestintää, erityisesti terveydenhuollossa.

Viestintäympäristön suurin muutos on sosiaalisen median koko ajan kasvava rooli. Myös meidän on hyödynnettävä rohkeasti sosiaalisen median mahdollisuuksia asiakaspalvelussa ja viestinnässä.

5. Selkokielisyyden vaatimus lisääntyy. Potilaita on helpompi ohjata hoidossa, jos he todella ymmärtävät saamiaan ohjeita. Selkeäkielinen ja ymmärrettävä viestintä potilaan omalla äidinkielellä on tärkeää erityisesti terveydenhuollossa. Me kaikki hyödymme siitä.

Tavoitemielikuvamme on yhteinen

Tavoitemielikuva on sairaanhoitopiirin tahtotila siitä, millainen se haluaa olla nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden, oman henkilöstön sekä muiden sidosryhmien keskuudessa.

Tavoitemielikuva pohjaa vahvasti todellisuuteen ja toisaalta ilmentää yhteisiä tavoitteitamme. Siksi haluamme, että mielikuva meistä pohjautuu olemassa oleviin vahvuuksiimme ja nostaa esille erottuvimmat kilpailuedut.

Meidän täytyy sairaanhoitopiirinä erottua ja saada kaikki eri yksiköt saman sisältöisen viestin taakse. Vahvuutemme on se kivijalka, johon kaikki viestintä pohjautuu. Lisäksi meillä on haasteita, joihin viestinnällä voimme vastata.

 

Vahvuudet

  • vankka ammattitaito
  • potilaslähtöisyys
  • luotettavuus
  • tuottavuus, tehokkuus, toiminnallisuus
  • taloudellinen vakaus
  • nopeus silloin, kun hätä on suurin
  • tieteellinen tutkimus, kansainvälinen osaaminen.

 

 

Haasteet

  • proaktiivisuus, hyvät teot esille
  • yhteisöllisyyden kasvattaminen
  • avoimuus
  • hierarkisuus
  • selkeäkielisyys
  • sosiaalisen median hyödyntäminen
  • audiovisuaalisuus.

 

Meidät tunnetaan parhaiten siitä, että

  • Olemme ammattitaitoisia, luotettavia ja tehokkaita.
  • Olemme huippuyksikkö, joka toimii kaikessa potilaslähtöisesti.
  • Hyödynnämme toiminnassamme vankkaa osaamista ja kansainvälisesti arvostettua tutkimustietoa.

Näiden lisäksi haluaisimme meidät tunnettavan siitä, että olemme avoimia, ihmisläheisiä ja ystävällisiä.

Tyksin graafisen ilmeen uudistuksen yhteydessä vuonna 2018 otettiin käyttöön iskulause (slogan) "Parannamme joka päivä", jota voidaan käyttää logojen ja muun markkinointiaineiston yhteydessä.

Ensimmäisellä tasolla iskulause kommunikoi Tyksin tärkeintä jokapäiväistä tehtävää eli terveyshyödyn tuottamista ihmisille. Toisaalta se on vahva lupaus koko Tyksin toiminnan aktiivisesta kehittämisestä. Olipa kyse uusien hoitomuotojen tutkimisesta tai potilaan näkökulman huomioonottamisesta, Tyks parantaa suoritustaan joka päivä.

Uutta ilmettä ja virallisia logoja käytetään jatkossa kaikissa Tyksin markkinointi- ja viestintämateriaaleissa. Markkinointiviestintään on laadittu brändikäsikirja (sis. graafisen ohjeiston), joka on ikään kuin käypä hoito -suositus Tyksin markkinointiviestintään, jolla varmistamme ammattimaisen, modernin ja ennen kaikkea yhtenäisen ilmeen. Jotta mielikuvat Turun yliopistollisesta keskussairaalasta kehittyisivät myönteisesti, on tärkeää, että sen markkinointiviestintä on yhteneväistä ja linjakasta.

Tyks on viestinnän kärkemme

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin viestinnän kärki on Tyks eli Turun yliopistollinen keskussairaala.

  • Tyks on huippuluokan yliopistosairaala, joka tarjoaa maamme parhaat erikoissairaanhoidon palvelut sekä tutkimus- ja opetusympäristön.
    => Tyks puhuttelee ihmistä eli potilasta, inhimillisesti, mutta osaavasti.
  • VSSHP on tehokas ja osaava erikoissairaanhoidon tuottaja.
    => VSSHP puhuttelee kunta-asiakkaita eli omistajia, vakuuttavasti ja ymmärrettävästi. Sairaanhoitopiiri takaa turvallisen huomisen, jotta henkilöstö saa keskittyä potilaiden hoitoon.
  • Muut VSSHP:n tulosalueet ja liikelaitokset viestivät asioistaan tätä yhteistä viestintästrategiaa soveltaen.

 Tyksin tavoitemielikuva:

Tyks-tavoitemielikuva.PNG

Viestinnän arvot ja periaatteet ohjaavat oikeaan suuntaan

Viestinnän arvot ja periaatteet kertovat käytännössä sen, miten haluamme toimia kaikessa viestinnässämme.

Kaikkea toimintaamme ohjaavia arvoja ovat potilaslähtöisyys, yhdenvertaisuus, hyvinvoiva henkilöstö, uudistuva toiminta ja osaaminen sekä kestävä kehitys. Nämä toiminnalliset arvot ohjaavat päivittäistä tekemistämme.

Viestinnässä taas pyrimme noudattamaan periaatteita, joiden mukaan viestintämme on

  • avointa
  • luotettavaa
  • oikea-aikaista
  • palvelevaa
  • uudistuvaa
  • vaikuttavaa
  • ymmärrettävää.

Avoimuus tarkoittaa, että annamme tietoja niitä tarvitseville lukuun ottamatta lainsäädännön perusteella salassa pidettäviä tietoja. Luovutamme julkiset asiakirjat pyydettäessä. Tiedotamme asioista niiden valmisteluvaiheessa. Kerromme myös itsellemme epämieluisista asioista. Kunnioitamme perustuslain suomaa sananvapautta ja kannustamme rakentavaan vuoropuheluun.

Luotettavuus tarkoittaa, että antamiemme tietojen oikeellisuuteen voi luottaa, että olemme rehellisiä. Jos olemme jakaneet virheellisiä tietoja, korjaamme ne.

Oikea-aikaisuus tarkoittaa, että ajoitamme viestintämme kyseisen kohderyhmän ja viestittävän asian kannalta sopivaksi.

Palvelevuus tarkoittaa, että hyvällä viestinnällä on keskeinen rooli palvelutilanteissa. Varmistamme, että potilaamme ja muut asiakkaamme saavat riittävät ja selkeät tiedot hoitonsa ja muun asiointinsa tueksi. Otamme huomioon kaksikielisyyden vaatimukset myös palveluviestinnässä.

Uudistuminen tarkoittaa, että viestintämme kehittyy ja uudistuu muuttuvien olosuhteiden tarpeiden mukaan.

Vaikuttavuus tarkoittaa, että viestintämme saa aikaan tavoitteiden mukaisia muutoksia ja käyttäytymistä. Viestinnällä voidaan vaikuttaa myös lisäämällä viestinnän kohteen tiedon tasoa.

Ymmärrettävyys tarkoittaa, että ilmaisemme asiamme mahdollisimman selkeästi, käytämme viestinnässä kulloisenkin kohderyhmän ymmärtämää kieltä ja terminologiaa sekä vältämme viestin vastaanottajille vieraita ilmaisuja. Viestimme molemmilla kansallisilla kielillä.

Millaisia haluaisimme olla? Millaisia emme haluaisi olla?

Arvojen ja periaatteiden lisäksi olemme tunnistaneet asioita, jotka kuvaavat tapaamme toimia. Ne ovat niitä määreitä, joita haluamme ihmisten liittävän mielikuvaansa Tyksistä ja muista toimintayksiköistämme. Ja niitä, joita emme halua näihin liitettävän. Ne ohjaavat kaikkea viestintäämme, äänensävyä ja tyyliä. Ne ovat myös perusta, jolle sekä visuaalinen että sanallinen viestintä perustuu. 

Millaisia emme saisi olla?

  • ylimielisiä
  • tylyjä
  • kiireisiä
  • byrokraattisia
  • hitaita
  • ikäviä
  • vanhanaikaisia
  • sulkeutuneita
  • epäselviä
  • vaikeasti ymmärrettäviä.

Millaisia meidän tulisi olla?

  • luotettavia
  • rohkeita
  • osaavia
  • turvallisia
  • ystävällisiä
  • empaattisia
  • tehokkaita
  • ihmisläheisiä
  • moderneja
  • asiakaslähtöisiä
  • ystävällisiä
  • tutkimusmyönteisiä
  • kansainvälisiä.
Millainen mielikuva meistä syntyy, riippuu pitkälti siitä, miten toimimme ja millaiseen sävyyn viestimme. Mielikuvat rakentuvat niin viestinnästä kuin pienistä arkipäivän teoista. Positiivinen työnantajakuva on myös paras mahdollinen kunnianosoitus ammattitaidollemme.

Perusviestimme kertovat merkityksestämme kohderyhmille

Perusviestimme kertoo toimintamme merkityksen kaikille eri sidosryhmille. Kohderyhmäkohtaiset ydinviestit kiteyttävät samalla, mikä on perusviestin olennaisin sisältö kohderyhmittäin. Ydinviestejä käytetään hyödyksi viestinnän ja markkinoinnin sisältösuunnittelussa.

Perusviestimme on: "Parannamme joka päivä".

Perusviestimme on kaiken toimintamme allekirjoitus. Se kertoo ennen kaikkea tavastamme toimia ja on myös siinä mielessä lupaus.

Ydinviestimme kertovat, miten tämä lupaus lunastetaan meille tärkeimmissä kohderyhmissä. Ydinviestit kiteyttävät samalla mikä on tavoitemielikuvan, arvojen ja palvelulupauksen olennaisin sisältö kohderyhmittäin. Ydinviestejä käytetään hyödyksi viestinnän sisältösuunnittelussa.

Viestinnän kohderyhmät ovat

  • potilaat ja heidän läheisensä
  • oma henkilöstö
  • kansalaiset ja media
  • omistajat eli kuntapäättäjät
  • tiede- ja tutkimusyhteistyökumppanit
  • muut sosiaali- ja terveydenhuollon toimijat eli mm. lähettävät lääkärit, potilasjärjestöt, alan opiskelijat ja muut potentiaaliset työntekijät.

Kohderyhmäkohtaiset ydinviestit:

Potilaat: Meillä on ammattitaitoinen ja ystävällinen henkilökunta sekä korkeatasoiset palvelut, joiden vuoksi meidät kannattaa valita ensisijaiseksi hoitopaikaksi. Kaksikielisenä kuntayhtymänä pyrimme palvelemaan potilaitamme sekä ruotsin että suomen kielellä heidän äidinkielensä mukaan.

Oma henkilöstö: Olemme oikeudenmukainen, luotettava ja vastuullinen työnantaja, joka tarjoaa hyvät edellytykset työn tekemiselle ja ammattitaidon kehittämiselle.

Kansalaiset ja media: Olemme luotettava terveydenhuollon huippuyksikkö. Viestintämme on ammattimaista, avointa ja ennakoivaa.

Omistajat: Olemme osaava ja tehokas erikoissairaanhoidon palvelujen tuottaja. Palvelumme luovat yhteiskunnallista hyvinvointia.

Tiede- ja tutkimusyhteistyökumppanit: Tyksillä on huippuluokan kansainvälistä tutkimusosaamista ja -tuloksia. Tarjoamme tutkijoille laadukkaat tukipalvelut.

Muut sosiaali- ja terveydenhuollon toimijat: Olemme luotettava yhteistyökumppani, jonka kanssa on hyvä tehdä yhteistyötä. Palvelujamme voi suositella eteenpäin.

Viestintämme merkitys ja rooli kohderyhmien palvelussa

Potilaita ja heidän läheisiään tuemme viestinnällä jakamalla heidän hoitoaan ja kuntoutumistaan koskevia tietoa, ohjaamalla potilaat oikeisiin tutkimus- ja hoitopaikkoihin ja pitämällä heidät ajan tasalla hoidon eri vaiheista.

Omalle henkilöstölle tarjoamme heidän työssään tarvitsemat tiedot ymmärrettävässä ja helposti löydettävässä muodossa. Työnhakijoille ja sote-alan opiskelijoille tiedotamme vapaana olevista työ- ja harjoittelupaikoista. Jaamme heille myös yleistä tietoa työyhteisöistämme sekä tarjoamistamme ura- ja kehittymismahdollisuuksista.

Kansalaisia ja mediaa palvelemme tasapuolisesti tiedottamalla säännöllisesti toiminnastamme ja tieteellisten tutkimustemme tuloksista tarjoamalla aktiivisesti uutisaiheita ja helpottamalla median työtä ja tiedonsaantia. Media on suuren yleisön tavoittava viestintäväylä, joka täydentää omia viestintäkanaviamme. Julkaisemme viralliset tiedotteemme sekä suomeksi että ruotsiksi.

Omistajaorganisaatioiden päätöksentekoa ja tiedon tarvetta tuemme tuottamalle heille raportteja ja selontekoja sairaanhoitopiirin toiminnasta, taloudesta ja suunnitelmista.

Tiedeyhteisön edustajille teemme viestinnän avulla mahdollisimman helpoksi osallistua tutkimushankkeisiimme ja tehdä kanssamme muutakin yhteistyötä. Teemme yhteistyötä Turun yliopiston viestinnän kanssa.

Muita sote-toimijoita pidämme viestinnällä ajan tasalla toiminnastamme. Meille läheisten toimijoiden kanssa teemme myös keskinäistä viestintäyhteistyötä edistääksemme yhteisiä tavoitteitamme. Muihin sote-toimijoihin kuuluvat muut sairaanhoitopiirit, perusterveydenhuolto, sosiaalihuolto sekä sote-alan valvontaviranomaiset, lainsäätäjät, järjestöt ja oppilaitokset.

Viestinnän vastuut ja organisointi eli viestintäyksikön ja muun henkilöstön roolit

Viestintä on tärkeä osa hoitotyötä ja kaikkea asiakaspalvelua. Hyvä palvelu syntyy hyvästä hoidosta ja hyvästä viestinnästä. Viestintä on myös osa kaikkea johtamista. Meillä on kaikilla oma roolimme hyvässä viestinnässä.

Viestinnän vastuut määritellään VSSHP:n hallintosäännössä ja toimintasäännössä. Niiden mukaan kuntayhtymän viestintää johtaa hallitus, joka hyväksyy viestintästrategian. Sairaanhoitopiirin johtaja johtaa kuntayhtymän päivittäistä viestintää, apunaan viestintäyksikkö.

Viestintäorganisaation roolit ja tehtävät:

Viestintäyksikkö

  • koordinoi päivittäistä media- ja markkinointiviestintää sekä osaltaan tuottaa niiden sisältöä
  • koordinoi keskeisiä painettuja, sähköisiä ja sosiaalisen median viestintäkanavia sekä osaltaan tuottaa niiden sisältöä
  • monitoroi viestintäkanavien toimintaa
  • kehittää viestintää ja laatii viestintäohjeita
  • vastaa mediayhteistyöstä ja mediaseurannasta
  • koordinoi ja avustaa eri tulosyksiköiden, toimialueiden ja hankkeiden viestintää.

Esimiehet

  • vastaavat oman yksikkönsä sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä, yhteistyössä viestintäyksikön kanssa
  • huolehtivat siitä, että henkilöstö saa oikea-aikaisesti ja riittävästi tietoa heihin ja organisaatioon liittyvistä asioista
  • tulos- ja toimialuejohtajat vastaavat johdettavansa yksikön viestinnästä sekä tukevat oman johtamisalueensa viestintäkoordinaattoreiden toimintaa.

Viestintäkoordinaattorit omalla toiminta-alueellaan

  • toimivat viestinnän yhteyshenkilönä
  • valvovat internetsivuston ja Santran tietojen oikeellisuutta ja päivittävät niitä
  • ideoivat ja tuottavat aiheita sekä päivittävät sosiaalisen median kanavia
  • koordinoivat painotuotteiden tuotantoa
  • toimivat yksikkönsä johdon tukena viestinnässä.

Henkilöstö

  • vastaa omasta viestinnästään hoitotyössä parhaan mahdollisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi, potilaiden kontaktit ovat viestinnässä kaikkein tärkeimmät
  • on oikeutettu viestimään omasta työstään, kuitenkin tietosuojan ja lojaliteettivelvoitteen sekä muun lainsäädännön vaatimukset huomioiden
  • on velvollinen varmistamaan antamiensa tietojen oikeellisuuden, koska julkisena viranomaisena viesteihimme täytyy voida luottaa
  • tukee työnantajan viestintää osallistumalla keskusteluun rakentavasti ja ammattitaitoa esille tuoden.

Viestinnän kehittämisen painopistealueet vuonna 2019

Viestinnän painopisteet vuodelle 2019 johdetaan sairaanhoitopiirin arvoihin perustuvista strategisista valinnoista.

1. Vahvistetaan Tyksin ja sen huippuosaamisyksiköiden tunnettavuutta ja huolehditaan sairaaloiden hyvästä maineesta.

2. Saatetaan nykyiset ja uudet sähköiset palvelumme saavutettavuusvaatimusten mukaisesti kansalaisten helposti käytettäviksi.

3. Viestitään Tyksin palveluista ja tieteellisen tutkimuksen tuloksista entistä laajemmin erva-alueen väestölle tarkoituksena vahvistaa kilpailukykyämme vapaan valinnan markkinoilla.

4. Parannetaan muutostilanteiden viestintää.

5. Parannetaan kriisiviestinnän valmiuksia.

6. Parannetaan sairaanhoitopiirin viestinnän resursseja.

7. Hyödynnetään strategian jalkautuksessa uudenlaisia viestintätapoja.

 

Hyväksytty Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin hallituksen kokouksessa 23.4.2019

Päivitetty: 17.5.2019 15:10