Hoppa över menyflikskommandon
Hoppa till huvudinnehåll

Principerna för god service

Tillfredsställelse = att förväntningarna uppfylls

  • Kunden äger sitt eget ärende.
  • Kunden har förhandsförväntningar på vården då han/hon kommer.
  • Förväntningarna gäller såväl kliniska åtgärder (hoppas jag blir återställd) som processernas kvalitet (bara jag inte behöver vänta i onödan).
  • Det vore bra om förväntningarna är realistiska och går att påverka.

Kundens tre stora frågor

  1. Vilket är mitt tillstånd? Diagnosen.
  2. Vad kommer att hända med mig i fortsättningen? Vården.
    • Vad kan man göra nu?
    • Vad strävar man efter och hur?
  3. Hur har mitt tillstånd förändrats? Uppföljningen.
    • Har behandlingen haft effekt?
    • Jämför med fråga nr 1!

Kunden måste som ägare av sitt ärende få svar på dessa frågor.

Kriterierna på god service

  • Kärnan är kundens förväntningar och förståelse av det egna tillståndet och målsättningarna.
  • Dessutom bör man ta i beaktande många allmänna kvalitetsfaktorer i servicen.
    • Ett vänligt bemötande av kunden.
    • Ett respektfullt förhållningssätt.
    • Hänsyn till integriteten.
    • Jämlikhet och patientens övriga rättigheter.
  • Man kan trots allt inte ersätta brister i kärnfrågorna med tilläggsfaktorer.
Päivitetty: 19.12.2016 13:19
Luotu: 16.12.2016 14:30