Siirry sisältöön

Kommunikationsstrategi för Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikt 2019

Bättre varje dag

Förord:

Vad tänker man om Åucs?

Patienternas bild av sjukhuset påverkar hur förtroendet i vårdförhållandet kommer att gestalta sig. Sinnebilderna är viktiga när medborgaren grunnar på valfriheten inom specialsjukvården. Enligt resultaten av utredningen Åbo idag 2017 låg Åucs på andra plats i jämförelsen av uppfattningarna om hälsovårdsservicen inom Åboområdet. Åucs fick höga poäng – 8,7 av 10.  Endast Neo poängsattes med smal marginal högre än oss. I kartläggningen av uppfattningarna om Åucs fick vi sämsta poäng för dröjsmål till vårdtillgång, vilket ju försvagar vår konkurrenskraft. Vårt kunnande och vår mångsidighet uppskattades däremot allmänt.

Sinnebilderna baserar sig på en människas erfarenhet och på hur denna erfarenhet kommuniceras. Våra patienter och deras anhöriga bedömer oss på basis av hur vi klarar oss som vårdande aktör och som utredare och lösare av hälsoproblem.  Det som vi inte alltid minns är att vi kan också bedömas som arbetsgemenskap. 

Hur ska vi bygga upp en positiv sinnebild av en välfungerande arbetsgemenskap? Helt enkelt genom att bygga upp en välfungerande arbetsgemenskap! I vår kommunikation får vi förstås inte avvika från vad som är sant – sådant blir man lätt fast för. En välfungerande arbetsgemenskap måste ha en välfungerande intern kommunikation om vi ska kunna förstå varandra och rikta våra ansträngningar samfällt mot samma mål. 

Sätten att kommunicera är legio och beror på målgrupp. För att kommunicera med befolkningen måste vi använda såväl papper som elektroniska kanaler för att inte diskriminera dem vars förmåga eller verktyg inte tillåter digital kommunikation. Vi behöver kanaler för distribution av omfattande filer men vi behöver också smidiga och snabba metoder för distribution av aktualiteter. Jag tror att digitala kommunikationsmedel kommer att bli allt vardagligare under de närmaste åren och att de kommer att visa sig vara till stor nytta. Dock ska vi inte ringakta den traditionella kommunikationen mellan två personer. Genom personliga möten kan vi kommunicera samtidigt med ord, gester och ansiktsuttryck, vilket öppnar en naturlig möjlighet att analysera en annan människa och dens budskap. Ju mer komplicerat och mångfacetterat budskapet är, desto viktigare är den direkta mänskliga kontakten för att få detta budskap att nå fram.

Leena Setälä

sjukvårdsdistriktets direktör

 

Denna uppdaterade kommunikationsstrategi bygger på sjukvårdsdistriktets strategi för år 2019–2012 och definierar via den riktlinjerna för vår kommunikation för år 2019.  Kommunikationsstrategin utarbetades 2015 i beredningsgruppen genom att utnyttja tillgänglig kundresponsinformation samt omfattande förfrågningar inom sjukvårdsdistriktet. Kommunikationsstrategin godkändes förutom i styrelsen och ledningsgruppen också i samarbetsdelegationen. 

Riktlinjerna för kommunikationen utstakas av förändringarna inom verksamhetsmiljön och av styrkorna och utmaningarna inom vår egen organisation. Denna kommunikationsstrategi syftar också till att besvara utmaningarna och rätta till missförhållandena som vi identifierat inom vår egen verksamhet.   

 

Inledning: Förändringarna i verksamhetsmiljön är en möjlighet för kommunikationsarbetet

Kommunikationen ska utgöra planenlig och kontinuerlig distribution av information. Kommunikationen ska också vara interaktivt och proaktivt och den ska ske via många kanaler samt med elektroniska medel.

Kommunikation har inte på länge handlat om enkelriktad informationsspridning utan den består av interaktiv och öppen dialog med alla intressenter. Kommunikationen ska vara allt öppnare, snabbare och interaktivare och ske i allt fler kanaler. Det är viktigt att vi diskuterar såväl positiva som negativa frågor.

Hälso- och sjukvårdens verksamhetsmiljö genomgår enorma förändringar och detta utmanar också kommunikationsarbetet. 

 

1. Personalen är den viktigaste kommunikationsresursen.   Kommunikation hanteras inte endast av kommunikationsenheten utan vi alla som arbetar professionellt inom sjukvårdsdistriktet är budbärare. Vi tillsammans skapar det anseende som vår gemenskap har. Öppen intern interaktion är ett sätt att utveckla vår servicekultur. Utan en fungerande intern kommunikation kan vi inte uppfylla vårt löfte om bästa möjliga vård för våra patienter, vilken förutsätter ömsesidigt samarbete.

2. Patienternas frihet att välja vårdplatser en utmaning för kommunikationen.  Vi måste kommunicera allt tydligare och öppnare vårt spetskunnande, våra goda vårdresultat och den fungerande vårdpraxisen – genom att beakta alla våra intressegrupper. Välplanerad och väl förverkligad kommunikation gynnar kännedomen och intrycket om oss samt vårt anseende som för sin del stärker vår konkurrenskraft.  

3.  God kundservice är viktig då den skapar positiva intryck.  Vid sidan om god vård kommer den upplevelse våra kunder får av vår service att bli allt viktigare, då patienterna rör sig allt mera och konkurrensen om kunderna ökar. Å andra sidan innebär detta också en stor möjlighet, eftersom vi alla kan påverka kundserviceupplevelsen genom såväl små och större handlingar.  Våra anställda är de viktigaste ambassadörerna för vårt varumärke i samhället.

4. Reformen inom elektronisk media samt sociala medier förändrar kommunikationssätten. Mediareformen är synlig såväl i innehållet som i det ökande antalet kommunikationskanaler.  Massmedierna har ett växande intresse bl.a. för patientberättelser och nya behandlingsmetoder, vilket ger oss en potentiell möjlighet att presentera vårt spetskunnande. Samtidigt växer patienternas informationsbehov. Tillförlitlig information hämtas i olika elektroniska media, på webbsidor och i sociala medier. Intrycken bygger allt mer på audiovisuell information och elektroniska medier. Därför har känslor blivit allt viktigare för kommunikationen, särskilt inom hälso- och sjukvården. 

Den största förändringen inom kommunikationen utgörs av den ständigt växande betydelsen av sociala medier. Också vi måste ta oss modigt an de möjligheter som de sociala medierna ger oss för kundservicen och kommunikationen. 

5. Kravet på klarspråk ökar. Det går lättare att stöda patienterna i vården om de verkligen förstår anvisningarna. Klar och lättbegriplig kommunikation på patientens modersmål är särskilt viktig inom hälso- och sjukvården. Vi alla drar nytta av tydlig kommunikation.  

Gemensam vision

Visionen är sjukvårdsdistriktets strategiska avsikt och beskriver hur sjukvårdsdistriktet vill agera med sina nuvarande och potentiella kunder och andra intressegrupper - i praktiken alltså den bild som vi vill ge av oss själva.  

Visionen baserar sig starkt på verkligheten och ger å andra sidan uttryck för våra gemensamma mål. Därför vill vi att den bild vi ger av oss baserar sig på våra nuvarande styrkor och tar tydligt fram våra bästa konkurrensfördelar.  

Som sjukvårdsdistrikt måste vi särskilja oss och samla alla olika enheter inom organisationen bakom ett och samma budskap.  Vår styrka är den stenfot som all vår kommunikation bygger på. Dessutom har vi en del utmaningar framför oss som vi kan ta oss an med hjälp av kommunikation. 

 

Styrkor

  • starkt professionellt kunnande
  • patientfokus
  • pålitlighet
  • produktivitet, effektivitet, funktionalitet
  • ekonomisk stabilitet
  • snabbhet när nöden är störst
  • vetenskaplig forskning, internationellt kunnande.

 

 

Utmaningar

  • proaktivitet, betoning av goda gärningar
  • större samhörighet
  • öppenhet
  • hierarkiska strukturer
  • språklig klarhet
  • utnyttjande av sociala medier
  • audiovisuella lösningar.

 

Vi är bäst kända för att

  • Vi är professionella, pålitliga och effektiva. 
  • Vi är en spetsenhet som alltid arbetar med patientfokus. 
  • I vårt arbete utnyttjar vi vårt djupa kunnande och vår internationellt uppskattade forskningsdata.

Vår önskan är att vi dessutom skulle vara kända för öppenhet, människonärhet och vänlighet.

I samband med att Åucs grafiska design förnyades år 2018 togs följande slogan i bruk:  "Vi bättrar dagligen."  Den kan användas i samband med logon och annat marknadsföringsmaterial.

På primärnivå säger sloganen att Åucs viktigaste, dagliga funktion är att bringa bättre hälsa åt människor. Å andra sidan är sloganen ett kraftigt uttalat löfte att Åucs vill aktivt utveckla sjukhusverksamheten. Det må gälla undersökningar av nya vårdmetoder eller bättre beaktande av patientsynvinkeln – Åucs bättrar sina prestationer varje dag.

Den nya layouten och de officiella logona kommer framöver att användas i allt marknadsförings-och kommunikationsmaterial som Åucs står för. Till stöd för marknadsföringen har sjukhuset givit ut en varumärkeshandbok (inklusive anvisningar för grafisk design) som motsvarar en sorts rekommendation för god vårdpraxis för Åucs marknadsföringskommunikation.  Handboken strävar till att garantera att Åucs uppsyn är professionell, modern och framför allt enhetlig. För att bilden av Åbo universitetscentralsjukhus ska utvecklas i en positiv riktning är det viktigt att marknadsföringskommunikationen är enhetlig, pigg och elegant.

Åucs är spetsen för vår kommunikation

Spetsen för kommunikationen inom Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikt utgörs av Åucs (Åbo universitetscentralsjukhus, "Tyksen").

  • Åucs är ett universitetssjukhus av högsta klass. Sjukhuset erbjuder både den bästa specialsjukvårdsservicen som finns i Finland och utgör en tacksam miljö för forskning och undervisning.
    => Åucs tilltalar människan, alltså patienten, på ett mänskligt och kunnigt sätt.  
  • Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikt är en effektiv och kunnig producent av specialsjukvård.
    =>Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikt tilltalar kommunklienterna, alltså ägarna, på ett övertygande och lättförståeligt sätt. Sjukvårdsdistriktet garanterar en bättre morgondag så att personalen får fokusera på patientvården. 
  • De övriga resultatområdena och affärsverken inom sjukvårdsdistriktet tillämpar samma kommunikationsstrategi i sin information om sin verksamhet.  

Åucs vision:

en grafisk bild av aucs vision

Vårt grundläggande budskap: Bättre varje dag.

Värderingar och principer för kommunikationen håller kursen i rätt riktning

Värderingarna och principerna uttrycker hur vi vill agera i all vår kommunikation.

Värdena som styr all vår verksamhet är: patientnärhet, jämlikhet, välmående personal, reformvänlig verksamhet, knowhow och hållbar utveckling. Dessa funktionella värderingar styr vårt dagliga arbete. 

Inom kommunikationen vill vi följa principer enligt vilka vår kommunikation är

  • öppen
  • pålitlig
  • aktuell
  • betjänande
  • reformvänlig
  • effektiv
  • begriplig. 

Öppen betyder att vi ger information åt den som behöver det med undantag för sådan information som enligt lag ska hållas hemlig. Offentliga dokument överlåts på begäran. Vi informerar redan då ärenden bereds. Vi tar också upp ärenden som inte är angenäma för oss själva. Vi respekterar den grundlagsenliga rättigheten till yttrandefrihet och uppmuntrar till konstruktiv dialog. 

Pålitlig betyder att man kan lita på att vår information är korrekt och att vi är ärliga. Om vi utgett felaktig information, rättar vi till den. 

Aktuell betyder att vi schemalägger vår kommunikation så är den är lämplig med tanke på respektive målgrupp och själva ärendet. 

Betjänande betyder att god kommunikation spelar en central roll för våra serviceinsatser. Vi ser till att våra patienter och andra klienter får tillräckliga och klara upplysningar som stöd för sin vård och andra ärenden.  Vi beaktar de krav som tvåspråkigheten ställer också i kommunikationen om vår service.

Reformvänlig betyder att vår kommunikation utvecklas och förnyas i takt med att omständigheterna ändrar. 

Effektiv betyder att vår kommunikation leder till önskade ändringar och önskat beteende. Kommunikationen inverkar också genom att förbättra kunskapsnivån hos den som vi kommunicerar med.  

Begriplig betyder att vi uttrycker oss så tydligt som möjligt, att vi då vi kommunicerar använder oss av ett språk och av begrepp som respektive målgrupp förstår och att vi undviker uttryck som är främmande för mottagaren.  Vi kommunicerar på landets båda nationalspråk.

Hurdana vill vi vara? Hurdana vill vi inte vara? 

Förutom våra värderingar och principer har vi identifierat egenskaper som beskriver vårt handlingssätt. Det är frågan om egenskaper som vi gärna vill att människorna ska associera Åucs och våra andra verksamhetsenheter med. Och de egenskaper som vi inte vill att vi ska associeras med.  Dessa egenskaper styr all vår kommunikation, dess ton och stil. De utgör också grunden för all vår visuella och verbala kommunikation. 

Hurdana borde vi vara?

  • ​tillförlitliga
  • modiga
  • kunniga
  • trygga
  • vänliga
  • empatiska
  • effektiva
  • människonära
  • moderna
  • klientfokuserade
  • forskningspositiva
  • internationella.

Hurdana borde vi inte vara?

  • ​arroganta
  • ovänliga
  • upptagna
  • byråkratiska
  • långsamma
  • tråkiga
  • gammalmodiga
  • introverta
  • otydliga
  • svårbegripliga.

 

Hurdan bild vi ger av oss själva beror till stor del på hur vi agerar och med vilken ton vi kommunicerar.  Intrycken bygger såväl på kommunikation som på små vardagshandlingar. En positiv bild av arbetsgivaren är också den högsta tänkbara utmärkelsen för vårt professionella kunnande.  

Våra grundläggande budskap berättar om vår betydelse för våra målgrupper 

Vårt grundläggande budskap berättar om betydelsen av vårt arbete för alla våra intressegrupper. Kärnbudskapen för respektive målgrupper sammanfattar samtidigt det väsentliga innehållet är i vårt grundläggande budskap. Kärnbudskapen används för planeringen av innehållet i kommunikationen och marknadsföringen.

Vårt grundläggande budskap är: "Bättre varje dag".

Vårt grundläggande budskap är signaturen för all vår verksamhet. Budskapet berättar framför allt om hur vi arbetar och utgör därför också ett löfte.  

Våra kärnbudskap talar om för de viktigaste målgrupperna hur detta löfte infrias. Kärnbudskapen sammanfattar det väsentliga innehållet i visionen, värderingarna och servicelöftet för varje enskild målgrupp. Kärnbudskapen används för planeringen av innehållet i kommunikationen.

Målgrupperna för kommunikationen är följande:

  • patienterna
  • personalen
  • medborgare och media
  • ägarna, dvs. kommunbeslutsfattarna
  • samarbetsparterna inom vetenskap och forskning
  • övriga aktörer inom social-, hälso- och sjukvården, dvs. exempelvis remitterande läkare, patientorganisationer, studerande inom branschen och andra potentiella arbetstagare.

Kärnbudskapen enligt målgrupp: 

Patienterna: Vår personal är yrkeskunnig och vänlig och vi erbjuder högklassiga tjänster - därför lönar det sig att välja oss som den primära vårdplatsen.   I egenskap av tvåspråkig samkommun strävar vi att betjäna våra patienter både på finska och svenska enligt patientens modersmål.

Personalen:  Vi är en rättvis, pålitlig och ansvarskännande arbetsgivare som erbjuder goda förutsättningar för arbete och utveckling av yrkesskickligheten. 

Medborgare och media: Vi är en pålitlig spetsenhet inom hälso- och sjukvården. Vi kommunicerar professionellt, öppet och proaktivt. 

Ägare: Vi är en kunnig och effektiv producent av tjänster inom specialiserad sjukvård. Våra tjänster skapar samhälleligt välbefinnande. 

Samarbetsparter inom vetenskap och forskning: Åucs innehar internationellt forskningskunnande av högsta nivå. Vi erbjuder forskare stödtjänster av hög kvalitet. 

Övriga aktörer inom social-, hälso- och sjukvården: Vi är en pålitlig samarbetspart, och det är lätt att samarbeta med oss. Våra tjänster kan rekommenderas för andra.   

Kommunikationens betydelse och roll för våra målgrupper 

Våra kommunikationsinsatser stöder våra patienter och deras anhöriga – vi ger information om vård och rehabilitering, dirigerar patienterna till rätta platser för undersökning och vård och håller dem underrättade om olika skeden i vårdprocessen. 

För att genomföra sitt arbete får vår personal information som de behöver på ett begripligt och lättillgängligt sätt. Vi informerar arbetssökande och studeranden inom social- och hälsovårdsbranschen om lediga arbets- och praktikantplatser. De får också allmän information om vår arbetsgemenskap och om de möjligheter till karriär och utveckling som vi har att erbjuda. 

Vi betjänar medborgare och massmedia genom att aktivt erbjuda nyhetsstoff, informera regelbundet om vår verksamhet och om resultaten av vår vetenskapliga verksamhet och underlätta medias arbete och informationsinhämtning. Massmedia når den breda allmänheten och kompletterar våra egna informationskanaler.  Vi publicerar våra officiella meddelanden både på finska och på svenska.

Vi stöder beslutsprocessen och informationsbehovet hos våra ägarorganisationer genom att producera rapporter och redogörelser om sjukvårdsdistriktets verksamhet, ekonomi och planer. 

Vi använder kommunikation för att göra det så enkelt som möjligt för personer inom vetenskapssamfunden att delta i våra forskningsprojekt och samarbeta också i övrigt med oss. Vi samarbetar med kommunikationsenheten vid Åbo universitet. 

Vi håller andra aktörer inom hälso- och socialvården uppdaterade om vår verksamhet. Vi utövar också ömsesidigt kommunikationssamarbete med nära samarbetsparter i syfte att främja våra gemensamma målsättningar. Med andra aktörer inom social- och hälsovården avses här andra sjukvårdsdistrikt, primärhälsovården, socialvården samt övervakningsmyndigheter, lagstiftare, organisationer och läroanstalter inom social- och hälsovården. 

Kommunikationens ansvar och organisering, dvs. kommunikationsenhetens och den övriga personalens roller 

Kommunikation är en självklar del av vårdarbetet och all kundservice. God service uppstår när både vården och kommunikationen är på god nivå.Kommunikation utgör också en del av allt ledararbete. Vi har alla vår givna roll inom god kommunicering. 

Kommunikationsansvaren finns beskrivna i Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikts förvaltningsstadga och verksamhetsstadga. Enligt dessa leds samkommunens kommunikation av styrelsen som godkänner kommunikationsstrategin. Direktören för sjukvårdsdistriktet leder samkommunens dagliga kommunikation med kommunikationsenheten som sitt stöd. 

Kommunikationsorganisationens roller och uppgifter: 

Kommunikationsenheten

  • Koordinerar den dagliga press- och marknadsföringskommunikationen och bidrar till produktion av dess innehåll.
  • Koordinerar de viktigaste kanalerna för tryckt och elektronisk kommunikation samt kommunikationen inom sociala media och bidrar till produktion av innehåll i dessa.
  • Bevakar verksamheten i kommunikationskanalerna.
  • Utvecklar kommunikationen och utarbetar anvisningar för kommunikationsverksamhet.
  • Ansvarar för samarbetet med massmedierna och uppföljning.
  • Koordinerar och bistår kommunikationsarbetet vid de olika resultatenheterna,  verksamhetsområdena och projekt. 

Cheferna

  • Ansvarar för den interna och externa kommunikationen inom sina respektive enheter i samarbete med kommunikationsenheten.
  • Ser till att personalen får tillräcklig information i rätt tid i frågor som gäller dem och deras organisation.
  • Resultat- och verksamhetsområdescheferna ansvarar för kommunikationen i sina respektive enheter och stöder kommunikationskoordinatorernas arbete inom sina ansvarsområden.

Kommunikationskoordinatorerna på sitt eget verksamhetsområde

  • Fungerar som kontaktpersoner för kommunikationen.
  • Övervakar att uppgifterna på webbplatsen och Santra är korrekt.
  • Kommer med idéer samt producerar teman och innehåll för sociala medier.
  • Koordinerar produktionen av trycksaker.
  • Fungerar som stöd för sin ledning inom kommunikation. 

Personalen

  • Ansvarar för sin egen kommunikation inom vårdarbetet i syfte att nå bästa möjliga serviceupplevelse, patientkontakterna är de allra viktigaste för kommunikationen.
  • Varje anställd har rätt att kommunicera, dock med beaktande av de krav som datasäkerhet, lojalitetsförpliktelsen samt övrig lagstiftning ställer.
  • Är skyldig att garantera att den information som de uppger är korrekt, då vår information måste vara pålitlig inför allmänheten eftersom vi är en offentlig myndighet.
  • Stöder arbetet som de kommunikationsansvariga personerna gör genom att delta konstruktivt i diskussioner och framhäva på lämpligt sätt sin professionella kunskap.  

Tyngdpunkterna i vår kommunikation 2019

Tyngdpunkterna i Åucs kommunikation år 2019 härleds ur de strategiska val som görs utgående från sjukvårdsdistriktets värderingar.

1. Kändheten av Åucs enheter med spetskunnandestatus stärks och sjukhusens goda rykte omhuldas.

2. Våra nuvarande och blivande elektroniska tjänster ska bli nåbara för medborgarna i enlighet med de krav på nåbarhet som vi ställt.

3. Befolkningen inom specialansvarsområdet informeras i större utsträckning om Åucs tjänster och forskningsresultat i syfte att förstärka vår konkurrenskraft inom den fria marknaden.

4. Kommunikationen kring pågående förändringar förbättras.

5. Beredskapen för kriskommunikation förbättras.

6. Sjukvårdsdistriktets kommunikationsresurser förbättras.

7. Vid förankring av strategin utnyttjas nya sätt att kommunicera och informera.

 

Godkänd vid styrelsemötet för Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikt 23.4.2019

Päivitetty: 18.10.2019 10:22