Principerna för god service
Tillfredsställelse = att förväntningarna uppfylls
Kunden äger sitt eget ärende.
Kunden har förhandsförväntningar på vården då han/hon kommer.
Förväntningarna gäller såväl kliniska åtgärder (hoppas jag blir återställd) som processernas kvalitet (bara jag inte behöver vänta i onödan).
Det vore bra om förväntningarna är realistiska och går att påverka.
Kundens tre stora frågor
Vilket är mitt tillstånd? Diagnosen.
Vad kommer att hända med mig i fortsättningen? Vården.
Hur har mitt tillstånd förändrats? Uppföljningen.
Kunden måste som ägare av sitt ärende få svar på dessa frågor.
Kriterierna på god service
Kärnan är kundens förväntningar och förståelse av det egna tillståndet och målsättningarna.
Dessutom bör man ta i beaktande många allmänna kvalitetsfaktorer i servicen.
Ett vänligt bemötande av kunden.
Ett respektfullt förhållningssätt.
Hänsyn till integriteten.
Jämlikhet och patientens övriga rättigheter.
Man kan trots allt inte ersätta brister i kärnfrågorna med tilläggsfaktorer.