Principerna för god service

Tillfredsställelse = att förväntningarna uppfylls

• Kunden äger sitt eget ärende.
• Kunden har förhandsförväntningar på vården då han/hon kommer.
• Förväntningarna gäller såväl kliniska åtgärder (hoppas jag blir återställd) som processernas kvalitet (bara jag inte behöver vänta i onödan).
• Det vore bra om förväntningarna är realistiska och går att påverka.

Kundens tre stora frågor

1. Vilket är mitt tillstånd? Diagnosen.
2. Vad kommer att hända med mig i fortsättningen? Vården.
• Vad kan man göra nu?
• Vad strävar man efter och hur?
3. Hur har mitt tillstånd förändrats? Uppföljningen.
• Har behandlingen haft effekt?
• Jämför med fråga nr 1!

Kunden måste som ägare av sitt ärende få svar på dessa frågor.

Kriterierna på god service

• Kärnan är kundens förväntningar och förståelse av det egna tillståndet och målsättningarna.
• Dessutom bör man ta i beaktande många allmänna kvalitetsfaktorer i servicen.
• Ett vänligt bemötande av kunden.
• Ett respektfullt förhållningssätt.
• Hänsyn till integriteten.
• Jämlikhet och patientens övriga rättigheter.
• Man kan trots allt inte ersätta brister i kärnfrågorna med tilläggsfaktorer.